Процедура рассмотрения жалоб BirdLife International

BirdLife International гордится своей организацией и работой, которую мы выполняем, но признает, что иногда мы не отвечаем нашим собственным высоким стандартам. Мы очень серьезно относимся к жалобам и рассматриваем их как возможность улучшить ситуацию в будущем. Мы всегда очень благодарны людям, которые конструктивно готовы найти время, чтобы помочь нам стать лучше.

Наша политика:

Обеспечить справедливую процедуру подачи жалоб, понятную и удобную для всех, кто желает подать жалобу.
Чтобы сообщить о существовании нашей процедуры рассмотрения жалоб, чтобы люди знали, как с нами связаться, чтобы подать жалобу.
Чтобы убедиться, что все в BirdLife знают, что делать, если получена жалоба.
Чтобы убедиться, что все жалобы расследуются справедливо и своевременно
Чтобы убедиться, что жалобы, где это возможно, разрешены, а отношения поддерживаются или восстанавливаются.
Для сбора информации, которая помогает нам улучшить то, что мы делаем.

NB. Эта политика касается третьих лиц. Сотрудники должны регистрировать жалобы в HR в соответствии с нашей политикой рассмотрения жалоб.

Определение жалобы

Жалоба - это любое оправданное или необоснованное выражение неудовлетворенности каким-либо аспектом BirdLife International. Обратите внимание: есть определенные вопросы, связанные с конфиденциальностью, на которые мы не сможем ответить, но мы сообщим вам в нашем ответе, если это так.

Процедура рассмотрения жалоб

Как с нами связаться?

Связаться можно по электронной почте [email protected] или по телефону: +44 (0) 1223 277 318

Наши телефонные линии открыты с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00 BST. Вне этих часов вы всегда можете оставить нам сообщение и контактный номер, и вам перезвонят.

Или вы можете написать операционному директору по адресу:

BirdLife International Дом Дэвида Аттенборо | Пембрук-стрит | Кембридж | CB2 3QZ | Соединенное Королевств

Пожалуйста, укажите свое имя, адрес и контактный номер телефона в своем электронном письме или письме, чтобы мы могли легко с вами связаться. Пожалуйста, сообщите, действуете ли вы от имени себя или от имени других. Обратите внимание, что во время COVID-19 наш ответ на письменные жалобы может быть отложен.

Время отклика

Мы стараемся ответить на все жалобы полностью и окончательно в течение десяти рабочих дней. Однако вы получите подтверждение своей жалобы в течение первых 5 дней с момента ее получения. Везде, где это возможно, мы решим это быстрее, если мы думаем, что это займет больше времени, мы сообщим вам об этом.

Вы можете связаться с нами любым удобным для вас способом, и мы ответим вам тем же способом, если не будет указано иное.

В более сложных ситуациях, когда немедленный ответ невозможен, мы расследуем проблему и свяжемся с вами как можно быстрее. Мы зафиксируем вашу жалобу и договоримся о наиболее удобном способе и времени для связи с вами.

Наш процесс

Мы постараемся разрешить жалобу, исправить ошибки и решить проблемы соответствующим образом. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам по поводу жалобы, чтобы сообщить нам, как, по вашему мнению, она может быть решена. Мы хотим достичь наилучшего результата, и две головы лучше, чем одна.

Мы всегда будем относиться к вам вежливо и уважительно, выслушать, что вы говорите, держать вас в курсе наших успехов, оперативно ответить и проинформировать вас, когда мы сочтем вопрос закрытым. См. Ниже, если вы хотите подать жалобу дальше.

Время от времени мы получаем жалобы на то, что мы не можем комментировать, например, конфиденциальные вопросы, включая, помимо прочего, установленные внутренние вопросы или текущие проблемы. Мы благотворительная организация с ограниченными ресурсами, и мы должны использовать их наилучшим образом, что может означать отказ от длительных дебатов по вопросам, которые неуместны.

Совет может изменить процедуру по уважительной причине. Например, чтобы избежать конфликта интересов.

В редких случаях мы решаем вообще не отвечать на жалобу. Это включает:

Когда жалоба касается чего-то, к чему BirdLife не имеет прямого отношения. Мы можем ответить, чтобы очистить наше имя, но мы не обязаны.
Когда кто-то необоснованно подает жалобу, на которую мы уже ответили. Им будут предоставлены баллы для эскалации, но мы можем не отвечать снова, мы всегда будем информировать вас о нашем решении сделать это.
Когда заявитель явно оскорбляет, предвзято или оскорбляет его.
Когда истец изводит сотрудника.
Когда жалоба бессвязна или неразборчива.
Когда жалоба явно отправлена нам и многочисленным другим организациям в рамках массовой рассылки или электронной почты. В этом случае мы можем выбрать, нужно ли нам отвечать или нет.
BirdLife International не может отвечать на анонимные жалобы. Однако мы расследуем жалобу и используем полученную информацию для улучшения любым возможным способом.
Когда жалоба подана недобросовестно, легкомысленно или досадно

Варианты эскалации

Мы очень надеемся, что наши сотрудники смогут разрешить вашу жалобу честно, открыто и удовлетворительно. Однако, если после обращения к нам вы все еще недовольны, вы можете написать письмо или электронное письмо непосредственно нашему генеральному директору. Если вопрос все еще не решен, вы можете передать его нашему председателю попечителей.

Пожалуйста, опишите подробности жалобы, почему вы до сих пор не удовлетворены нашим ответом и что вы хотели бы, чтобы мы сделали, чтобы все исправить.

BirdLife International

BirdLife International придерживается самых высоких стандартов в практике сбора средств. Если ваша жалоба связана со сбором средств, и вы считаете, что она не была урегулирована нами, регулирующий орган по сбору средств может расследовать вашу жалобу.

Вы можете связаться с ними по электронной почте [email protected] или по телефону 0300 999 3407 (с понедельника по пятницу с 09.30 до 16.30). Кроме того, вы можете связаться с ними, отправив письмо в Управление по сбору средств, 2-й этаж, CAN Mezzanine, 49-51 East Road, London, N1 6AH

В качестве альтернативы, если ваша жалоба связана с другой областью нашей работы и вы не полностью удовлетворены нашим ответом, вы можете связаться с Комиссией по благотворительности по указанному ниже адресу.

Комиссия по благотворительности 102 Petty France, Вестминстер, Лондон SW1H 9AJ 0845 3000 218www.charity-commission.gov.u

Наши обязательства перед вами

Мы серьезно относимся ко всем комментариям и жалобам. Мы рады признать совершенные ошибки, искренне извиниться за них, а затем постараемся предотвратить их повторение в будущем. Спасибо за то, что помогли нам стать более сильной организацией.